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Resumo
A qualidade do serviço nas empresas é um fator importante para determinar se as expectativas e necessidades dos usuários são atendidas. Esta pesquisa tem como objetivo descrever como as dimensões da qualidade do serviço influenciam a satisfação do cliente na Companhia Elétrica de Riobamba. A metodologia utilizada foi um instrumento estruturado baseado no modelo SERVQUAL para avaliar cinco dimensões do serviço: tangibilidade, empatia, responsividade, confiabilidade e segurança. O estudo adotou uma abordagem quantitativa, e a amostra foi composta por 361 usuários selecionados por amostragem probabilística estratificada. Os resultados mostraram que a capacidade de contato e a empatia são fatores determinantes, explicando, em conjunto, 75,82% da variância da satisfação do cliente. Concluiu-se que a percepção da qualidade do serviço tem correlação significativa com a satisfação do cliente, destacando a importância da implementação de táticas que otimizem o atendimento personalizado e a infraestrutura de atendimento.
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