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Resumen
La calidad del servicio en las empresas es un factor importante para determinar el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los usuarios. La presente investigación tiene como objetivo describir cómo las dimensiones de la calidad del servicio influyen en la satisfacción de los usuarios de la Empresa Eléctrica Riobamba. La metodología se realizó mediante un instrumento estructurado basado en el modelo SERVQUAL para valorar cinco dimensiones del servicio; tangibilidad, empatía, capacidad de respuesta, confiabilidad y seguridad. El estudio adoptó un enfoque cuantitativo y la muestra fue compuesta por 361 usuarios seleccionados a través de un muestreo estratificado probabilístico. Los resultados mostraron que la capacidad de contacto y la empatía son factores determinantes, explicando juntos el 75.82% de la varianza en la satisfacción del usuario. Se concluyó que la percepción de la calidad del servicio tiene una correlación significativa con la satisfacción del usuario, subrayando la importancia de poner en marcha tácticas que optimicen el servicio personalizado y la infraestructura del servicio.
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