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Resumo
A pesquisa surge das limitações identificadas pelos estudantes universitários quanto à qualidade do serviço acadêmico nas instituições de ensino superior. Na Universidade das Forças Armadas ESPE Latacunga, observam-se restrições nos procedimentos administrativos, na infraestrutura e na atenção individualizada, o que causa diferentes percepções entre os alunos. O principal objetivo foi avaliar o grau de satisfação dos alunos para identificar a percepção da qualidade do serviço acadêmico. A amostra foi composta por 185 alunos do departamento de ciências humanas e sociais, de acordo com uma amostragem não aleatória e intencional. O questionário fornecido foi baseado no modelo SERVPERF ajustado ao contexto universitário. Os resultados identificaram as dimensões tangibilidade e confiabilidade como elementos cruciais da percepção de qualidade, que explicaram 69,19% da variação total. Além disso, foi verificada uma correlação alta e relevante r= 0,863 entre a qualidade do serviço e a satisfação, corroborando que o corpo discente aprecia tanto as condições físicas quanto a precisão e a conformidade dos procedimentos administrativos. Concluiu-se que uma administração acadêmica eficiente e centrada no aluno é essencial para melhorar a qualidade percebida, pois aumenta os níveis de satisfação dos alunos. Portanto, ela é a base para a tomada de decisões institucionais que visam otimizar a experiência educacional no ensino superior.
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