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Abstract
Service quality in companies is an important factor in determining whether users' expectations and needs are met. This research aims to describe how service quality dimensions influence customer satisfaction at the Riobamba Electric Company. The methodology used was a structured instrument based on the SERVQUAL model to assess five service dimensions: tangibility, empathy, responsiveness, reliability, and security. The study adopted a quantitative approach, and the sample consisted of 361 users selected through stratified probability sampling. The results showed that contact capacity and empathy are determining factors, together explaining 75.82% of the variance in customer satisfaction. It was concluded that the perception of service quality has a significant correlation with customer satisfaction, highlighting the importance of implementing tactics that optimize personalized service and service infrastructure.
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